––– Dienstleistungen gestalten, die funktionieren.
Service Design ist ein strukturierter Ansatz zur Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen. Er verbindet die Perspektive der Nutzer:innen mit internen Abläufen und strategischen Zielen zu einem stimmigen Gesamtbild. So entstehen Angebote und Lösungen, die nicht nur genutzt werden, sondern wirklich wirken. Wir begleiten Organisationen und Unternehmen durch diesen Prozess: von der ersten Analyse über die Entwicklung neuer Serviceideen bis hin zur Umsetzung.
User Research
Viele Angebote scheitern nicht an der Idee – sondern daran, dass sie an den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer:innen vorbeigehen. Häufig basieren Entscheidungen auf Annahmen statt auf fundierten Erkenntnissen. In der Research-Phase analysieren wir den Nutzungskontext mit qualitativen Methoden wie Interviews, Beobachtungen oder Cultural Probes.
Dabei geht es nicht nur um Meinungen, sondern um tieferliegende Bedürfnisse, Motivationen und Nutzungsmuster. Die Erkenntnisse strukturieren wir in Personas, Empathy Maps oder Behavior Patterns und schaffen damit die Grundlage für lösungsorientiertes Arbeiten.
Service Mapping
Services bestehen aus einem Zusammenspiel von Frontstage- und Backstage-Prozessen – doch viele Organisationen und Unternehmen kennen ihr eigenes System nur in Ausschnitten. Mit Methoden wie der Customer Journey Map, dem Service Blueprint oder Stakeholder Mapping machen wir sichtbar, wie ein Service tatsächlich funktioniert – aus der Perspektive der Nutzer:innen und der Organisation.
Dabei analysieren wir Berührungspunkte, Systemübergänge, Medienbrüche und Verantwortlichkeiten. Das Ergebnis ist ein gemeinsames Bild, das Zusammenhänge klärt, blinde Flecken aufzeigt und gezielte Interventionen ermöglicht – sei es zur Effizienzsteigerung, zur Verbesserung der User Journey oder zur strategischen Weiterentwicklung.
Co-Creation & Ideation
Innovation braucht kreative Energie – aber auch Struktur. In Co-Creation-Formaten bringen wir Teams, Nutzer:innen und weitere Stakeholder an einen Tisch. Wir nutzen Methoden wie Brainwriting, SCAMPER, Design Studio oder How Might We-Fragen, um aus Beobachtungen systematisch neue Lösungsansätze zu entwickeln.
Dabei helfen uns Insights aus der Research-Phase, um Ideen entlang echter Bedarfe zu strukturieren – und durch kollaborative Formate die Relevanz und Anschlussfähigkeit zu erhöhen. Das Resultat sind Ideen, die sowohl kreativ als auch umsetzbar gedacht sind.
Rapid Prototyping
Ideen entfalten erst dann ihr Potenzial, wenn sie erfahrbar werden. Deshalb übersetzen wir vielversprechende Konzepte frühzeitig in Low-Fidelity-Prototypen – sei es als Service Roleplays, Storyboard, Mock-ups oder interaktive Simulationen.
Die Form des Prototyps richtet sich nach dem Ziel der Validierung: Wollen wir eine Nutzungssituation testen? Eine emotionale Reaktion? Einen Ablauf Durch das frühe Visualisieren und Ausprobieren schaffen wir Orientierung im Entscheidungsprozess – und geben Raum für schnelles Lernen mit minimalem Risiko.
User Testing
Gute Lösungen brauchen Feedback – möglichst früh, möglichst ehrlich und möglichst konkret. Wir planen und moderieren strukturierte Tests mit echten Nutzer:innen, z. B. in Form von Usability Tests, Think-Aloud-Protokollen, A/B-Vergleichen oder Rapid User Feedback Sessions.
Dabei geht es weniger um Zustimmung, sondern darum, echte Reibung sichtbar zu machen: Wo entstehen Missverständnisse? Wo sind Abläufe zu komplex? Welche Erwartungen werden nicht erfüllt? Aus den Tests gewinnen wir klare Handlungsimpulse – und validieren, ob eine Idee funktioniert, bevor sie skaliert wird.
––– Partner:innen & Kund:innen
Folgende Menschen, Unternehmen und Organisationen vertrauen uns und unserer Expertise und gehören zu unserem Netzwerk von Expert:innen, Partner:innen und Kund:innen.
Interessiert an gemeinsamen Projekten?
Lass uns darüber reden!